マナー
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社内向け文書の宛名で「社員各位様」は誤り…「各位」には「皆さま」の意味がある
社内文書には、目的に応じてさまざまな種類があることは以前、お伝えしました。今回は、「研修の案内状」を例にして、社内文書の基本構成と記載のポイントについて解説します。 ▼社内文書の書式 ビジネス文書には基本的な書式が決...
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小寒の時期に旬を迎える寒鰤はめでたい「出世魚」だが、関東と関西では呼び名が異なる
2025年、新しい年が始まって7日が経ちました。本連載も新年1回目を迎えます。本年もどうぞよろしくお願いいたします。 今日は7日、人日の節句です。この日は「七草の日」とも呼ばれ、春の七草とされるセリ、なずな、ごぎょう、はこべ...
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組織内のコミュニケーションを円滑にするツールとして「社内文書」の活用は不可欠
前回までに、ビジネス文書の種類と役割、文書作成のポイントをお伝えしました。今回はそれらを踏まえ「社内文書」について詳しく解説していきます。 ▼社内文書 社内文書にはさまざまな種類があります。 それぞれ...
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ビジネス文書で押さえておきたい「5つのポイント」（後編）フォーマットの活用で無駄な手間を省く
前回は、ビジネス文書作成のポイントとして＜1＞目的を明確にする、＜2＞読み手を意識する、＜3＞構成を考えるの前半をお伝えしました。 今回は「構成を考える」の最後のステップ、「5W3H」を活用し、必要な情報を過不足なく伝える方...
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ビジネス文書で押さえておきたい「5つのポイント」（前編）読み手を意識した言葉選びを
ビジネス文書の質が高ければ業務効率が上がり、対外的な信頼性も向上します。一方で、不十分な文書は誤解やトラブルを招く原因にもなりかねません。 今回のテーマは、ビジネス文書を作成する際に押さえておきたい5つのポイントです。これを...
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ビジネス文書の「5つの役割」を正しく理解する
ビジネスの場では、文書は業務を支える重要なコミュニケーション手段のひとつです。上司や同僚との業務連絡、取引先との交渉、顧客への案内など、文書を通じて伝える情報は多岐にわたります。 現在ではメールに加え、チャットツールやオンラ...
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12月21日の冬至に「ん」のつく食べ物を食べる理由…12月の代表的な行事
12月の異称は「師走」。一年の終わりは誰もが忙しく、僧侶（師）でさえもお経をあげるために駆け回ることから、この名がついたとされています。 今回は、師走の代表的な行事をご紹介します。 ■事始め（ことはじめ、13日） ...
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相手の携帯電話にかけて、いきなり「○○様のお電話でしょうか」はNG…その理由は？
今回は、「携帯電話をかける際の基本的な流れ」と「メッセージの残し方」をお伝えします。 ■携帯電話をかける際の基本的な流れ ①自分の名前を名乗る 電話をかけたら、はじめに自分の会社名と名前を名乗ります。 「お...
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会議や商談をスムーズにするためのスマホの心得…音や通知への配慮、緊急着信のケースは？
前回は、携帯電話やスマートフォンの基本的なルールの確認、およびビジネスシーンで気を付けたいマナーについてみていきました。今回はその続きです。 ■ビジネスシーン ③メモの用意と見直し ●固定電話と同じように、相手の携...
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携帯電話やスマホのマナーをおさらい…ビジネスシーンでは独特の配慮が求められる
ここまで、ビジネスシーンにおける一般的な電話応対のマナーと、クレーム電話への応対についてお伝えしてきました。 今回は、携帯電話・スマートフォンのマナーについてみていきましょう。 ◆日常でのマナー 現代では、携帯...
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11月15日は「七五三」…縁起物として欠かせない千歳飴はなぜ長い？
間もなく11月ですね。11月の異称は「霜月」で、霜が降りる頃という意味があります。 ちょうど紅葉が見ごろを迎える季節でもあり、各地の紅葉の名所は紅葉狩りを楽しむ人々で賑わいます。 今回は、11月の行事についてお伝えし...
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クレーム電話への対応は「事後の確認」を忘れずに フォローアップする方が良いケースも
今回は「クレーム電話応対 解決への5ステップ」の最後、アフターフォローについて説明します。 ⑤アフターフォロー ④で解決策を提示し、お客さまにご納得いただき、無事に問題が解決しました。しかし、ここで電話を切るのはまだ早...
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クレームの電話応対には「言い訳しない」が鉄則…かえって信頼を失ってしまう
今回は「クレーム電話応対 解決への5ステップ」の続きです。 ③事実確認 お客さまからじっくりと話を聞き、クレームの概要が把握できたら、次に事実の確認を行います。確認事項に抜けや間違いがないよう、相手の言葉を整理しつつ、...
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矛盾点は置いておき、まずは「最後までお客さまの話をしっかり聞くこと」
今回は「クレーム電話応対 解決への5ステップ」を詳しく見ていきましょう。 【1】基本の流れ クレームの電話を受けると、緊張して適切な言葉が見つからず、最初から最後まで「申し訳ございません、申し訳ございません」ととにかく...
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10月の異称「神無月」、なぜ出雲地方では「神在月」と呼ばれるの？
10月になりました。10月の異称は「神無月」。これは、全国の神々が出雲大社に集まり、各地から神さまがいなくなる月という説に由来しています。一方、出雲地方では神さまが集まるため、「神在月」と呼ばれています。 また、神をまつるた...
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お客さまに同じことを何度を言わせてしまうと「二次クレーム」に発展する可能性が
前回は、クレーム電話応対で気を付けるべき2つの心得のうちの一つ「対抗しない」についてお伝えしました。今回は、もうひとつの心得である「同じことを言わせない」について詳しくみていきましょう。 【2つの心得】 ②同じことを言わ...
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クレーム電話への応対には「3D言葉」を使わない 相手の言い分を批判するのは逆効果
ここまで、ビジネスの場での一般的な電話応対についてお伝えしてきました。 ここからは、仕事をする上で避けては通れない「クレーム電話への応対」についてみていきましょう。 クレーム応対では、単に謝罪するだけでなく、相手の話...
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電話伝言メモに残すべき「4つの項目」…メモを置くなら名指し人の目につきやすい場所に
【名指し人が不在時の取り次ぎのマナー】について、前回までに、③「名指し人が予定時刻になっても戻ってこない場合」の応対例をみていきました。いずれの場合も、相手に余計な手間をかけさせないことがポイントでしたね。 今回はその続きです...
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9月「長月」は「夜長月」が語源…では9月17日の「芋名月」って何のこと？
9月になりました。夏の暑さも次第にやわらいできましたね。これからは、新米や野菜、果物など、おいしい食材が豊富に出回る季節です。「実りの秋」「読書の秋」「芸術の秋」など、さまざまな秋を楽しみたいものです。 今回は9月の行事につ...
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名指し人不在で「戻り次第こちらからかけ直します」と伝えたはいいが…対応には2つのパターン
前回は、【名指し人が不在時の取り次ぎのマナー】について、①「外出先や出張先を聞かれた」、②「『折り返し』の使い方」までお伝えしました。今回はその続きです。 【名指し人が不在時の取り次ぎのマナー】 ③名指し人が予定時刻に戻...
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電話相手の名指し人が不在…「折り返しご連絡します」は「すぐに」「ただちに」の意味
前回は、名指し人が不在時、またはすぐに電話に出られないときの取り次ぎ方をお伝えしました。 今回はその続きと注意事項についてみていきましょう。 ▽名指し人が電話中の場合 ●基本 「申し訳ございません。田中はた...
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「電話の取り次ぎ」でも特に注意したい…名指し人が不在の時はどう対応するべき？
ここまで、電話のかけ方・受け方の基本の流れをお伝えしてきました。 今回は、電話の取り次ぎの中でも特に注意したい、名指し人が不在時の対応を中心にみていきましょう。 名指し人が在席している場合 ●基本 「総務課...
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ビジネスで電話を受けて「少々お待ちください」とは…どれくらいの時間？
今回は、電話を受ける際の基本の流れをみていきましょう。 ▽電話を受けるとき ＜ステップ1＞電話に出る ①呼び出し音が鳴ったらすぐに出る。 ▽利き手でペンを、もう一方の手で受話器を持つ。 ＜ステップ2...
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先祖の霊を迎えて、供養する「お盆」の由来は？ 正式名称は？
まもなく8月。7日には夏の風物詩、甲子園球場での高校野球がスタートします。厳しい暑さはまだまだ続きますので、外出時はもちろん、家の中にいるときも適度な休息と水分補給は忘れずにお過ごしください。 8月の異称は「葉月」。木の葉が...
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電話は「かけた側が先に切る」のが正解…とは限らない
前回は、電話を取り巻く環境の変化や電話の特性についてお伝えしました。 今回は実際に電話をかける際の注意事項と基本の流れを見ていきましょう。 ▼電話をかけるとき ＜ステップ1＞準備 ①相手の電話番号と名前の確...
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社会人に求められる「電話応対」は3回鳴るまでに出ることと、「メモと復唱確認」が必須
企業の新入社員研修に行くと「電話応対が苦手」「固定電話の使い方がわからない」などという声をよく聞きます。普段の通話は携帯電話のみで、実家の固定電話は常に留守番電話にして必要な電話にだけ出ていたという人も少なくありません。つまり、誰が...
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「お求めやすいお値段」or「お求めになりやすいお値段」正解はどっち？
敬語の基本編10回目では、飲食店などでよく耳にする、どこか違和感のある表現をピックアップしてお伝えしました。今回は、どの言い方が正しいのか迷ってしまう表現を、クイズ形式でお届けします。 ■「動詞＋やすい」の尊敬語 ①「お...
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「土用」は立秋前の夏の土用をさすのが一般的に…「土用の丑の日」は平賀源内が広めた
7月に入りました。暑さも本格的になってきましたね。今年後半も健やかにお過ごしになりますように。 今回は7月の行事をお伝えします。 7月の異称は「文月（ふづきとも）」。七夕の行事が由来。または、稲の穂が実る穂含月からと...
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飲食店でよく耳にする「1200円ちょうど、お預かりします」どこが間違い？
前回は、ビジネスの場で気を付けたい表現をみていきました。今回はその第2弾。飲食店などでよく耳にするけど、どこか違和感のある表現をピックアップしました。 1）なぜか過去形 ×「こちらの席でよろしかったでしょうか」 〇「こちら...
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「ここ→こちら」「ちょっと→少々」同じ意味でもプライベートと仕事の場では使う言葉が変わる
今回は、ビジネスの場でよく使う改まった表現、ビジネス敬語についてみていきましょう。 同じ意味のことを言うのでも、プライベートと仕事の場とでは、使う言葉が変わります。 例えば、「ここでちょっと待っててもらえる？」という...
