クレーム電話への対応は「事後の確認」を忘れずに フォローアップする方が良いケースも

電話応対編（12）

信頼回復が大切

　今回は「クレーム電話応対　解決への5ステップ」の最後、アフターフォローについて説明します。

⑤アフターフォロー

　④で解決策を提示し、お客さまにご納得いただき、無事に問題が解決しました。しかし、ここで電話を切るのはまだ早いのです。謝って終わりにするのではなく、クレームの内容に合わせて、ご意見をいただいたことへの感謝と、次へつなげる言葉を添えます。

「〇〇様、このたびはご迷惑をおかけし誠に申し訳ございませんでした。今後はこのようなことがないよう、業務の改善に努めてまいります。また何かございましたら何なりとおっしゃってください。私、△△と申します。今後とも、どうぞよろしくお願い申し上げます」

「〇〇様、このたびは貴重なご意見をありがとうございました。今回いただいたご意見は、しっかりと社内で共有し、今後に役立ててまいります。また何かお気づきの点などございましたらご連絡くださいませ」

　また、クレームの内容によっては、フォローアップの電話をかけた方が良い場合もあります。