金森たかこマナー講師
大阪府出身。ビジネスマナー講師として、企業や行政機関などで講演・研修・コンサルを行う。フリーアナウンサーとしても活躍。
矛盾点は置いておき、まずは「最後までお客さまの話をしっかり聞くこと」
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電話応対編（10）
今回は「クレーム電話応対 解決への5ステップ」を詳しく見ていきましょう。
【1】基本の流れ
クレームの電話を受けると、緊張して適切な言葉が見つからず、最初から最後まで「申し訳ございません、申し訳ございません」ととにかく謝り続けたり、反対に、話の矛盾点を冷静に指摘し続けて、お客さまの感情を逆なでしたりと、応対の仕方が原因で話がこじれてしまうことがよくあります。
それを防ぐためには、相手の話を引き出し、解決に導くための流れを知り、そのプロセスに沿って話を進めることが重要です。その流れが、次の5つのステップです。
①話を聞く
②お詫び
③事実確認
④解決策の提示
⑤アフターフォロー
それぞれ詳しくみていきましょう。
①話を聞く
いきなり謝るのではなく、まずは相手の話をしっかりと聞きます。聞いているときは「はい」「さようでございますか」「それは～ということですね」など、相手の話に合った適切なあいづちを打ちます。これは、あなたの話をちゃんと聞いていますよというアピールになるとともに、相手に気持ちよく話してもらうための流れをつくる効果があります。
