大阪府出身。ビジネスマナー講師として、企業や行政機関などで講演・研修・コンサルを行う。フリーアナウンサーとしても活躍。
それ間違いかも？ビジネスマナー常識チェック
-
季節のめぐり 2月編 「雨水」とはどんな時期？
2025年1月も終わりに近づき、寒さが続く中にも春の兆しが感じられる季節となりました。 2月には春を告げる節気「立春」を迎えます。この頃には、菜の花や春菊、フキノトウといった春の味覚が店頭に…
-
社外向け文書では（株）と略してはダメ
前回の社内文書に続き、今回は、社外文書の基本構成と記載のポイントについて解説します。社外文書は、企業の印象を左右する重要な役割を担っています。正確さとともに礼儀を重視し、相手に失礼のない内容を心がけ…
-
社内向け文書の宛名で「社員各位様」は誤り…「各位」には「皆さま」の意味がある
社内文書には、目的に応じてさまざまな種類があることは以前、お伝えしました。今回は、「研修の案内状」を例にして、社内文書の基本構成と記載のポイントについて解説します。 ▼社内文書の書式 …
-
小寒の時期に旬を迎える寒鰤はめでたい「出世魚」だが、関東と関西では呼び名が異なる
2025年、新しい年が始まって7日が経ちました。本連載も新年1回目を迎えます。本年もどうぞよろしくお願いいたします。 今日は7日、人日の節句です。この日は「七草の日」とも呼ばれ、春の七草とさ…
-
組織内のコミュニケーションを円滑にするツールとして「社内文書」の活用は不可欠
前回までに、ビジネス文書の種類と役割、文書作成のポイントをお伝えしました。今回はそれらを踏まえ「社内文書」について詳しく解説していきます。 ▼社内文書 社内文書にはさまざまな…
-
ビジネス文書で押さえておきたい「5つのポイント」（後編）フォーマットの活用で無駄な手間を省く
前回は、ビジネス文書作成のポイントとして＜1＞目的を明確にする、＜2＞読み手を意識する、＜3＞構成を考えるの前半をお伝えしました。 今回は「構成を考える」の最後のステップ、「5W3H」を活用…
-
ビジネス文書で押さえておきたい「5つのポイント」（前編）読み手を意識した言葉選びを
ビジネス文書の質が高ければ業務効率が上がり、対外的な信頼性も向上します。一方で、不十分な文書は誤解やトラブルを招く原因にもなりかねません。 今回のテーマは、ビジネス文書を作成する際に押さえて…
-
ビジネス文書の「5つの役割」を正しく理解する
ビジネスの場では、文書は業務を支える重要なコミュニケーション手段のひとつです。上司や同僚との業務連絡、取引先との交渉、顧客への案内など、文書を通じて伝える情報は多岐にわたります。 現在ではメ…
-
12月21日の冬至に「ん」のつく食べ物を食べる理由…12月の代表的な行事
12月の異称は「師走」。一年の終わりは誰もが忙しく、僧侶（師）でさえもお経をあげるために駆け回ることから、この名がついたとされています。 今回は、師走の代表的な行事をご紹介します。 ■…
-
相手の携帯電話にかけて、いきなり「○○様のお電話でしょうか」はNG…その理由は？
今回は、「携帯電話をかける際の基本的な流れ」と「メッセージの残し方」をお伝えします。 ■携帯電話をかける際の基本的な流れ ①自分の名前を名乗る 電話をかけたら、はじめに自分の会社…
-
会議や商談をスムーズにするためのスマホの心得…音や通知への配慮、緊急着信のケースは？
前回は、携帯電話やスマートフォンの基本的なルールの確認、およびビジネスシーンで気を付けたいマナーについてみていきました。今回はその続きです。 ■ビジネスシーン ③メモの用意と見直し …
-
携帯電話やスマホのマナーをおさらい…ビジネスシーンでは独特の配慮が求められる
ここまで、ビジネスシーンにおける一般的な電話応対のマナーと、クレーム電話への応対についてお伝えしてきました。 今回は、携帯電話・スマートフォンのマナーについてみていきましょう。 ◆日常…
-
11月15日は「七五三」…縁起物として欠かせない千歳飴はなぜ長い？
間もなく11月ですね。11月の異称は「霜月」で、霜が降りる頃という意味があります。 ちょうど紅葉が見ごろを迎える季節でもあり、各地の紅葉の名所は紅葉狩りを楽しむ人々で賑わいます。 今…
-
クレーム電話への対応は「事後の確認」を忘れずに フォローアップする方が良いケースも
今回は「クレーム電話応対 解決への5ステップ」の最後、アフターフォローについて説明します。 ⑤アフターフォロー ④で解決策を提示し、お客さまにご納得いただき、無事に問題が解決しました。…
-
クレームの電話応対には「言い訳しない」が鉄則…かえって信頼を失ってしまう
今回は「クレーム電話応対 解決への5ステップ」の続きです。 ③事実確認 お客さまからじっくりと話を聞き、クレームの概要が把握できたら、次に事実の確認を行います。確認事項に抜けや間違いが…
-
矛盾点は置いておき、まずは「最後までお客さまの話をしっかり聞くこと」
今回は「クレーム電話応対 解決への5ステップ」を詳しく見ていきましょう。 【1】基本の流れ クレームの電話を受けると、緊張して適切な言葉が見つからず、最初から最後まで「申し訳ございませ…
-
10月の異称「神無月」、なぜ出雲地方では「神在月」と呼ばれるの？
10月になりました。10月の異称は「神無月」。これは、全国の神々が出雲大社に集まり、各地から神さまがいなくなる月という説に由来しています。一方、出雲地方では神さまが集まるため、「神在月」と呼ばれてい…
-
お客さまに同じことを何度を言わせてしまうと「二次クレーム」に発展する可能性が
前回は、クレーム電話応対で気を付けるべき2つの心得のうちの一つ「対抗しない」についてお伝えしました。今回は、もうひとつの心得である「同じことを言わせない」について詳しくみていきましょう。 【2…
-
クレーム電話への応対には「3D言葉」を使わない 相手の言い分を批判するのは逆効果
ここまで、ビジネスの場での一般的な電話応対についてお伝えしてきました。 ここからは、仕事をする上で避けては通れない「クレーム電話への応対」についてみていきましょう。 クレーム応対では…
-
電話伝言メモに残すべき「4つの項目」…メモを置くなら名指し人の目につきやすい場所に
【名指し人が不在時の取り次ぎのマナー】について、前回までに、③「名指し人が予定時刻になっても戻ってこない場合」の応対例をみていきました。いずれの場合も、相手に余計な手間をかけさせないことがポイントでし…
