矛盾点は置いておき、まずは「最後までお客さまの話をしっかり聞くこと」

話をさえぎらないでしっかり聞く

▽クレームの詳細がわかり、こちらに非がある場合

「さようでございますか。それは大変ご迷惑をおかけいたしました。申し訳ございません」

「はい。おっしゃるとおりでございます。心よりお詫び申し上げます」

「ごもっともでございます。大変申し訳ございません」